□ 本报记者 张昊 张驰

“各公证事项涉及的情况不同、简繁不一，为您首次咨询的是……预约的公证员是……”首次咨询的群众来到天津市河西公证处，工作人员就会递上一张公证咨询预约告知清单。

近年来，司法部紧紧围绕推进公证减证便民重要任务，聚焦人民群众在办理公证中的“急难愁盼”，着重推出证明材料清单管理等一批公证服务便民惠民措施。这张清单正是落实司法部“一次性告知”“首问必尽答、服务全流程”等便民措施的要求。

正如清单上所说，群众办理公证事项、用途、材料完整程度不一，涉及的办理流程和时长也不尽一致。证明事项和流程如何做“减法”、多元服务如何做“加法”提升群众满意度、获得感？有哪些创新和特色服务解决群众“急难愁盼”？近日，《法治日报》记者带着这些问题，走访了天津市多家公证机构，并采访了天津市司法局了解相关情况。

做优“加减法”

一张清单，是为群众提供优质服务的开始。如何优化服务流程提升群众满意度？

记者在清单上看到，河西公证处为当事人列举了办理继承、委托、遗嘱、公房过户等事项所需要的证明材料。纸上还附有一个表格，列出了“是否预约”“是否通话”“是否入户”等选项。

“公证处要做到首问、首访、首接、首办，一直负责到公证事项办理完毕。”河西公证处负责人刘静一口气回答了多个“首”字。

大厅里人声嘈杂，刘静提高了些许音量，向记者介绍了近年来河西公证处推出的便民服务。为了提升群众对公证服务的满意度，该处参与了市、区两级“12348”公共法律公益咨询，提供全年无休、全覆盖的公证服务。咨询大厅设有业务主任办公室，保证疑难问题立即解答。12348咨询电话与工作人员手机相联，保证群众咨询随时解答。如果群众无法到公证处来办理业务，还可预约上门办理。

近年来，天津市司法局在减证便民方面作出了很多努力。天津市司法局副局长高向军介绍说，天津市公证服务持续推进“五减四办”改革，持续在受理申请、审查核实、审批出证等全流程“减时间、减环节、减材料、减成本、减次数”，推出公证便民服务“明白纸”，并通过网上办、掌上办、咨询办、预约办等多种方式，使公证法律服务更加优质、便捷、高效、普惠。

采访中，记者了解到，近年来，公证服务除了做好减证便民的“减法”，不断提升优质服务的“加法”也实实在在增强了群众的获得感。

在河西公证处，来为母亲领取公证书的市民胡斌（化名）向记者讲述了他的经历。

今年初，胡斌的哥哥在车祸中离世。胡斌的哥哥未婚无子女，其80多岁的母亲是唯一的遗产继承人。胡斌说：“在办理继承公证时，公证员发现我哥哥的一张人事档案材料履历表上填写了已婚。表格上为何有这样的记录已无从查起，我们也无法提供其他材料证明。”

“这个环节无法查清、排除其他可能，我妈妈就不能顺利继承。哥哥的离世让老人身心备受打击日渐衰弱，将孩子的后事处理好是她的心愿。”胡斌回忆说。

公证员庚秀丽、张富丽了解情况后，便主动去派出所调取户籍底档、去档案馆调查，又到民政部门了解其婚姻情况。

“我又提出可以增加证明人来佐证的环节，昨天证明人来了，今天就拿到公证书了。”胡斌说，此前，公证员顾及老人身体不便，老人仅在需要本人签字的时候来过一次，嘱托他一定转达对公证处及公证员的感谢。

落实“跨国办”

近年来，司法部遴选295家公证机构与驻外使领馆共同开展海外远程视频公证，满足旅居海外的中国公民公证服务需求。搭建起一座海外公证便民的桥梁，需要驻外使领馆和公证处共同的努力。

在天津市和信公证处，记者与我驻南非开普敦总领馆副总领事汤长安视频连线，听他讲述了领事为民、公证便民走向海外的故事。

“开普敦距离祖国超过1万公里，从开普敦回国，还没有直飞的航班，中国公民回国办理公证面临许多现实困难。”汤长安说。2021年10月，驻开普敦总领馆完成了非洲首例海外远程视频公证，陆续完成约50件此类业务，为海外中国公民切实排忧解难。

“去年10月，我们还尝试着去我们领区外1000多公里的地方开展异地远程视频公证，帮我们旅居当地的一名中国公民顺利完成了远程视频公证，用我们的实际行动践行‘网上办、就近办、一次办’的承诺和要求。”汤长安说。

当事人陈先生对总领馆领事官员及国内公证机构表达了感谢，“这次办证经历让我体验到了来自祖国的温暖和祖国政务服务发展的高效、便捷。”陈先生说。

李红（化名）已75岁，在开普敦随女儿生活十余年。此前，李红为将国内一处房产委托外孙出售，让女儿向和信公证处咨询委托书公证事项。随后了解到，委托售房公证需要审查委托人的配偶情况，老人因身体原因无法回国，也无法提供有效的婚姻证明和死亡证明。

公证员冀海虹主动联系其配偶生前属地派出所及村委会，核实了老人的婚姻事实和李女士配偶的死亡事实，明确了房产的权属，解决了当事人无法提供相关材料的困难。

和信公证处主任杨晓铭介绍说，为了让海外远程视频公证的实惠真正落地，该处配套推出了“小和代跑腿”的公证代办业务，部分当事人无法查证或提交的材料，由公证人员代办，解决部分侨胞在国内开具证明、办事不便的问题。进一步延伸公证法律服务，主动沟通证书使用部门确保公证书使用效果，真正让公证便民走向海外，惠民暖心。

如今，这样的跨国服务越来越多地惠及身在海外的华人华侨。天津市司法局公共法律服务二处处长赵莉向记者介绍说，从开展海外远程视频公证以来，天津公证机构与24家驻外使领馆合作办理海外远程视频公证136件。

创新解难题

钟丽（化名）患尿毒症多年，离婚无子女。

“父亲年迈，万一我失去意识，父亲也无法为我的医疗事情奔波……”钟丽告诉记者，她希望将这些事项委托朋友帮忙，几经了解，今年，她在和信公证处得到了解决方案。

“公证员帮我‘定制’了通过办理意定监护协议书公证、生前预嘱声明公证、后事嘱托声明公证来解决的方案。”钟丽说。

记者了解到，像这样的组合方案，得益于天津公证服务在安心家事养老服务体系等方面的特色和优势。杨晓铭告诉记者，和信公证处建立了“和信四库”——遗产管理人推荐库、意定监护人推荐库、执行人推荐库、监察人推荐库，为群众解决养老过程中的困境。

杨晓铭发现，在养老保障问题里，老人很容易将管人、管事和管钱三大权力赋予同一主体，且缺乏有效监管，一些情况下权利难以保障。“和信四库”通过公证“链接”起多项法律服务，用丰富的法律文件、法律方案解决老人对人身、财富和事务的管理和控制等问题。

河西区是天津的养老试点区，河西公证处主动尝试服务老年人，建立“遗产管理人推荐库”，在遗产管理、财产传承等方面也探索提供更多解决方案。

劝业场静园社区老年人、老小区、老房子集中，天津市和平公证处有针对性地开展“公证服务进社区”活动，就遗产继承和分配方案产生的家庭矛盾采取“公证+调解”服务，提供专业的公证法律服务建议，为群众安心养老提供有温度的公证服务。